顧客エンゲージメントとは？マーケター必見の重要概念と実践戦略
顧客との長期的な関係を築く「顧客エンゲージメント」は、ただ商品やサービスを提供するだけでは得られません。顧客がブランドに愛着を持ち、積極的にかかわるようになることが、これからのビジネスの成長を左右します。今回は、顧客エンゲージメントの基礎知識から具体的な向上施策、指標の測り方、国内外の成功事例までを幅広く解説します。
- 「顧客エンゲージメント」について知りたい方
- 顧客エンゲージメントを高めたいと考えている企業様
- 顧客エンゲージメントを向上させる方法を知りたい企業様
顧客エンゲージメントとは「顧客と企業のつながり」
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間で築かれる信頼関係や親密度のことです。顧客エンゲージメントは、顧客が企業やその製品・サービスに対して抱く愛着や信頼感を基盤とし、購入頻度の増加や他者への推奨といった行動に影響を与えます。さらに、企業がこのエンゲージメントを高めることにより、長期的な収益基盤の確立や他社との差別化につながります。つまり、企業が成長し続けるためには顧客エンゲージメントの向上が不可欠であるといえるでしょう。
顧客ロイヤルティとの違い
顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティは、企業と顧客の関係性を表すという点では共通していますが、焦点を当てるポイントに違いがあります。顧客エンゲージメントは、企業と顧客の間で築かれる信頼関係や親密さを重視し、顧客の行動や感情的な関与を含む双方向の関係性を指します。一方、顧客ロイヤルティは、顧客が特定のブランドや企業に対して抱く継続的な愛着や忠誠心を意味し、顧客の企業に対する感情に焦点を当てているのです。つまり、エンゲージメントは関与の深さ、ロイヤルティは忠実さの持続性に注目した概念といえます。
顧客満足度との違い
顧客エンゲージメントと顧客満足度の違いは、対象が企業か商品・サービスかという点にあります。顧客満足度は顧客エンゲージメントを高める要因の1つですが、必ずしも直結するわけではありません。顧客満足度が高いだけでは安定した収益につながらない可能性があります。
一方、顧客エンゲージメントが高い場合、企業との信頼関係が構築されているため、同じブランドの未使用商品でも「次はあれを買ってみよう」という行動につながりやすくなるでしょう。つまり、企業は顧客満足度を向上させるだけでなく、顧客エンゲージメントの強化にも注力することで、顧客との長期的な関係を築き、継続的な購買行動を促せるのです。
なぜ重視されているのか
顧客エンゲージメントが注目される理由は、競争が激化し製品やサービスがコモディティ化するなかで、顧客との信頼関係を築くことが収益の安定化や競争優位性の確保に直結するためです。コモディティ化とは、市場の供給過多が原因で製品やサービスの差別化が難しくなり、価格競争に陥る現象のことを指します。現代では、単によい商品やサービスを提供するだけでは差別化が難しくなり、消費者が容易に情報を比較できる環境下でコモディティ化が進行しています。そのため、企業は製品の機能や品質だけでなく、ブランドに対する好感や信頼感を醸成し、既存顧客との強い絆を築くことが不可欠となっているのです。
顧客エンゲージメント向上によるメリット
顧客エンゲージメント向上による企業にとってのメリットは、以下の通りです。
- 収益が安定しやすくなる
- 口コミ効果により新規顧客獲得が見込める
- 企業の成長が促進される
顧客エンゲージメントの向上は、企業にとって多くのメリットをもたらします。しかし、実際にどのように高めればよいか分からないという企業様も多いのではないでしょうか？株式会社ファン・マーケティングでは、顧客エンゲージメントを高めるための戦略設計から施策の実行までトータルサポートしています。ぜひ一度お問合せください。
収益が安定しやすくなる
顧客エンゲージメントを高めると、企業の収益が安定しやすくなるというメリットがあります。顧客エンゲージメントが高い顧客は、ブランドや企業への信頼感が強いため、商品やサービスを継続的に利用する傾向があります。その結果、リピート率が向上することで、収益の安定化が期待できるでしょう。
また、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持するコストのほうが低いため、集客にかけるコストの抑制にもつながります。
口コミ効果により新規顧客獲得が見込める
口コミ効果によって新規顧客の獲得が見込めるのも、メリットの1つです。顧客エンゲージメントの高い顧客は、自分が良いと思った商品やブランドの魅力を、周囲に積極的に伝える傾向があります。そのため、企業のファンからの肯定的な口コミの増加が期待できるでしょう。ユーザーのポジティブな口コミが広まることで、広告費を抑えつつ、新規顧客を効率的に獲得できる可能性が高まります。
企業の成長が促進される
企業の成長促進が期待できるのも、顧客エンゲージメントを高めるメリットの1つです。商品やサービスに対する不満があったとしても、企業に対しての関心がなければ他社に移行してしまいます。しかし、顧客エンゲージメントが高いと、企業に対して信頼や愛着があるからこそ、改善してほしい点をフィードバックしてくれるでしょう。フィードバックをしっかりと受け止め、改善につなげることでよりよい商品やサービスの提供につながり、企業の成長が促進されます。
顧客エンゲージメントの指標
顧客エンゲージメントを可視化し、把握するには適切な指標が必要になります。顧客エンゲージメントを測る主な指標は、以下の通りです。
顧客エンゲージメントの指標 | 意味 |
|---|---|
NPS®（ネット・プロモーター・スコア） | 顧客が製品やサービスを他者に勧める可能性を数値化した指標 |
リピート率 | 再度購入した顧客の割合 |
LTV（顧客生涯価値） | 顧客が生涯にわたってもたらす利益を算出する指標 |
レビューの質や量 | SNSや口コミサイトのレビュー数やその質 |
解約率 | 一定期間内に商品やサービスの利用をやめた顧客の割合 |
上記の指標を活用して顧客との関係性や施策の効果を可視化し、施策を改善する方法を検討しましょう。
顧客エンゲージメントを高めるための3ステップ
顧客エンゲージメントを高めるステップは、以下の通りです。
- 顧客を知る
- 顧客体験を向上させる施策を実行する
- 施策の効果を測定・検証する
なお、株式会社ファン・マーケティングでは、顧客を知るための分析や調査から、施策の効果測定まで、顧客エンゲージメントを高めるための過程を全てサポートしています。顧客エンゲージメントの向上を目指している企業様は、ぜひ一度お問い合わせください。
【ステップ1】顧客を知る
顧客を深く理解することが、エンゲージメント向上の第一歩です。以下の方法で顧客のニーズや行動を把握しましょう。
顧客を知る方法 | 内容 |
|---|---|
顧客データ分析 | 顧客の属性（年齢、性別、地域など）、購買履歴、ウェブサイトやアプリでの行動履歴などを分析し、顧客像（ペルソナ）を明確化する |
顧客調査 | アンケートやインタビューを通じて、顧客の声を直接収集する |
顧客データ分析を行うことによって、どのような顧客層がブランドと関わっているかを把握できます。これにより、どの層がブランドに興味を持っているか、またどの層に注力すべきかの判断材料となり、今後の施策立案に活かせるのです。さらに、顧客調査では、直接的な顧客の声を収集することで、行動の背景にある理由や感情、期待を詳細に理解できます。そのため、データだけでは見えない感情や潜在的なニーズを掘り下げることが可能です。
加えて、カスタマージャーニーマップを作ることで、認知から購入、利用、再訪に至るまでの顧客体験全体を可視化し、各接点での課題や改善点を具体的に把握できる仕組みを整えられます。こうした取り組みを通じて現状を正確に把握し、今後の施策の方向性を具体的に見出せるでしょう。
【ステップ2】顧客体験を向上させる施策を実行する
次に、洗い出した課題をもとに、顧客体験を向上させる施策を実行します。顧客が企業の商品やサービスを購入するまでの一連の体験である、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の質を高めることは、エンゲージメント向上に直結します。企業が抱える課題によってその効果は異なりますが、顧客体験を向上させるには、以下のような施策があります。
顧客体験の向上施策 | 内容 |
|---|---|
パーソナライズ施策 | 顧客ごとのニーズや嗜好に合わせて商品提案やメッセージを配信する |
顧客とのコミュニケーション強化 | メール、SNS、チャットボットなど複数のチャネルを活用し、顧客との接点を増やす |
ロイヤルティプログラム | ポイント制度や会員特典など、リピート購入や継続利用につながる仕組みを導入する |
施策のポイントは、顧客満足度の向上だけでなく「感情的なつながり」の強化も目的としている点にあります。パーソナライズ施策を行うことで、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、企業に対して信頼感を覚えるでしょう。また、顧客とのコミュニケーションにおいても、一方的な情報発信ではなく、双方向でコミュニケーションできる仕組みを整えることでより信頼関係が深まります。
【ステップ3】施策の効果を測定・検証する
最後に、施策の効果を測定・検証することで、長期的な顧客エンゲージメント向上を目指しましょう。施策の効果測定と検証は、実施した施策がどれだけ効果を発揮したかを確認し、次の施策に活かすための重要なプロセスです。
まず、各エンゲージメント向上施策ごとに、NPSスコアの向上率、リピート購入率、新規顧客獲得数など、具体的な目標値（KPI）を設定します。これにより、どの施策がどの程度成果を上げたのかを明確に測ることが可能です。
施策実施後は、顧客行動データやアンケート結果などの各種データを徹底的に分析し、施策がうまく機能した部分と、さらに改善すべき点を具体的に洗い出します。たとえば、エンゲージメントが向上したタイミングや、特定の接点で顧客の反応が鈍かった理由を細かく検証することで、ユーザーの行動パターンやニーズの背景が明らかになり、次回以降の施策に向けた具体的な改善策を導き出すことができます。
このように、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）のPDCAサイクルを継続的に回すことで、各施策の成果が次第に蓄積され、より最適なアプローチが見出されます。このプロセスにより、ユーザーに寄り添った施策が生まれ、顧客の反応を踏まえた柔軟な戦略調整が可能となるため、結果的に長期的な顧客エンゲージメントの向上に結びつくのです。
顧客エンゲージメントを高めるには、顧客の現状を把握して、ニーズに沿った体験を提供することが不可欠です。株式会社ファン・マーケティングでは、顧客エンゲージメントの高い顧客である、企業の「ファン」を育成する過程をトータルサポートしています。「顧客エンゲージメントを高めたい」という企業様は、ぜひ一度お問い合わせください。
顧客エンゲージメントを高める手法
ここでは顧客エンゲージメントを高める手法を3つ紹介します。アプローチする顧客によって、最適な手法は異なるため、自社の課題に適した手法でエンゲージメント向上を目指しましょう。
- コミュニティサイトを運用する
- ポイントプログラムを実施する
- 診断コンテンツを導入する
コミュニティサイトを運用する
顧客エンゲージメントを高める手法の1つは、コミュニティサイトを運用することです。コミュニティサイトとは、ユーザー同士が特定のテーマにもとづいて自由にコミュニケーションを行うためのWebサイトのことです。企業の情報では得ることのできない、顧客のリアルな声は、口コミとしての効果を発揮します。新規顧客にとっては、自分と同じ一般消費者からの情報が商品やサービスへの安心感を与え、利用につながるでしょう。
さらに、コミュニティサイトを通じて企業側が情報発信を行うことで、顧客と企業の双方向のコミュニケーションが期待でき、顧客エンゲージメントの向上が達成されます。
しかし、コミュニティ運用は難しいといわれており、活性化を維持するためには戦略的なアプローチと継続的なサポートが不可欠です。株式会社ファン・マーケティングでは、コミュニティサイトの運用を含む、顧客エンゲージメントを向上させる過程を全てサポートしています。コミュニティサイトの運用を検討されている企業様は、ぜひ一度お問合せください。
ポイントプログラムを実施する
ポイントプログラムも顧客エンゲージメントの向上に有効な手法の1つです。ポイントプログラムとは、顧客が商品を購入したりサービス利用したりした際に「ポイント」が付与され、そのポイントを割引や各種特典に交換できる仕組みです。企業独自のポイント体験を提供することにより、顧客の企業に対する好感や親近感が高まります。
診断コンテンツを導入する
顧客エンゲージメントを向上させるための手法として、診断コンテンツの導入も挙げられます。診断コンテンツとは、ユーザーが質問に回答し、その回答内容にもとづいて診断結果が表示されるコンテンツです。これは、企業が提示する質問に対して、ユーザーが答えるという双方向のコミュニケーション形式をとります。一方的な売り込みではなく、ユーザーが主体的に参加できる仕組みを作ると、顧客エンゲージメントを高められます。
また、診断コンテンツはパーソナライズ施策の1つです。診断コンテンツを通して得た情報をもとに、顧客の好みや属性に合わせた情報を提供できます。顧客のニーズに沿った情報提供を行うことで、顧客は企業に対しての信頼や愛着を抱くようになるでしょう。
コミュニティサイトやポイントプログラム、診断コンテンツといった手法は顧客エンゲージメントの向上に有効であるといえます。株式会社ファン・マーケティングでは、今回紹介した3つの手法の導入から運用までをワントップでサポートしています。「顧客エンゲージメントを向上させたいけれど、何から始めたらよいか分からない」という企業様は、ぜひ一度お問い合わせください。
【成功事例】顧客エンゲージメント向上に成功した企業
顧客エンゲージメント向上に成功した企業2社について、詳しく解説します。それぞれの成功事例を参考に、自社に適した施策を検討しましょう。
- 株式会社ナイキジャパン
- KDDI株式会社
【ナイキ】デジタル技術を活用したパーソナライズ施策
パーソナライズ施策を実施し、顧客エンゲージメントを高めた事例として、ナイキを紹介します。ナイキは、デジタル技術を積極的に活用して顧客エンゲージメント向上に成功した企業です。具体的には、オムニチャネル戦略とデータ駆動型マーケティングを行いました。
オムニチャネル戦略では、モバイルアプリやAR技術を活用し、オンラインとオフラインをシームレスにつなぐショッピング体験を提供しています。たとえば、店舗の近くを通りかかった際にアプリを通じて在庫情報と連動したプッシュ通知を送ったり、来店時にクーポンを配布するなど、デジタルとリアルの融合を実現しています。顧客が店舗とデジタル空間を行き来できるようになることで、買い物の利便性が向上し、顧客体験を向上させているのです。
さらに、データ駆動型マーケティングにより、顧客の行動や嗜好を細かく分析し、パーソナライズされた体験を提供しています。データ駆動型マーケティングとは、顧客データと分析を活用したマーケティング手法です。顧客の基本情報や購買行動などの顧客データをもとに顧客の好みを分析し、ターゲット広告や需要予測を行っています。これにより、エリア全体のニーズを捉えた品揃えを実現し、パーソナライズされた店舗体験を提供しています。デジタル革新を軸としたナイキの戦略は、顧客の利便性とブランドへの愛着を高め、直接的な関係を強化することで、企業と顧客双方にとって持続可能な価値を創出しています。
【KDDI】子育てエールプログラムで家族層との接点強化
次に紹介する事例は、子育て世帯向けに特化した「子育てエールプログラム」を展開し、特に家族層の顧客エンゲージメント向上に成功したKDDIの取り組みです。このプログラムでは、子育て世帯が抱える課題やニーズに応じた特典やサービスを提供しています。たとえば、家族で使えるデジタルギフト券や通信料金の割引キャンペーンなどが含まれます。
さらに、SNSや専用アプリを活用してリアルタイムでユーザーとコミュニケーションを図る仕組みも導入しています。ユーザーから寄せられる意見や要望を迅速に反映し、新しいサービス開発にもつなげています。これらの取り組みによって、KDDIは顧客エンゲージメントの向上に成功しました。
顧客エンゲージメントの向上を目指すなら株式会社ファン・マーケティング
顧客エンゲージメントを高めることで、収益の安定化や新規顧客の獲得といった、企業にとって多くのメリットを得られます。しかし、顧客エンゲージメントを向上させるためには、顧客理解のためのデータ分析や、ニーズに沿った施策実行が不可欠です。そのため、分析やマーケティングといった専門的なスキルが必要になります。
株式会社ファン・マーケティングでは、企業の顧客エンゲージメントを向上させるための過程をトータルサポートしています。顧客エンゲージメントを上げたいけど何をしたらよいか分からないという企業様は、ぜひ一度お問い合わせください。データの収集や分析を行い、幅広いサービスの中から企業様に合った施策を提案いたします。
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